張小龍提出“將企業微信的場景延伸到企業外部”，讓每個員工成為企業服務的窗口，也就是“人即服務”的理念。 目前在企業微信里已經有100萬的企業員工，服務著6000萬的微信客戶。 這也意味著年初小龍提出的“人即服務”這個理念已經不是停留在理念階段，而是經過了大量企業實踐檢驗。 企業微信的3.0版本為企業帶來了更加完善的“人即服務”的能力與工具，包括客戶聯系、客戶群以及客戶朋友圈，以更好地幫助企業連接11億的微信用戶。 「個人微信號加客戶現狀」 在過去，“掃碼加好友”提供服務這件事，已經是比較常見的操作。但是在企業員工向客戶展示自己的個人帳號時，客戶見到的是一個私人身份的信息，昵稱可能是「平安是福，頭像是小貓、小狗或者風景照」。客戶此時在心里就會猶豫，是不是他在攬私活？出了問題我該找誰？ 有些零售行業的企業還告訴我們，在門店工作的一線員工的年離職率高達120%，相當于全都換了一遍，而這些員工用自己的個人帳號加了一些企業的客戶為好友，這些客戶的信息分散在員工的個人帳號里，企業沒法查看。當員工離職后，老客戶們也就失聯了，甚至被帶到了別的企業。 那么，如果使用企業微信的客戶聯系，如何解決這些問題呢？ 「6個使用企業微信的案例」 案例1：百貨商場 現在，許多百貨商場的導購已經在使用企業微信添加客戶的微信，他們向客戶展現的是帶有“企業認證”的身份，客戶看到的是帶有認證標識的企業名稱、導購職務、職業頭像、以及門店信息。認證的身份向客戶表明，代表的是百貨商場在向客戶提供服務，是可信任的服務。 導購添加的客戶，是屬于企業的客戶，會統一沉淀到企業的CRM中,交由企業統一管理。導購如果離職了，企業還可以把他的客戶分配給其他在職的導購繼續提供服務，保證服務不中斷，客戶不流失。這些在線上一對一為客戶提供服務的導購，都是百貨商場門店的真人導購。 不僅熟悉品牌與產品，還通過長期的溝通熟悉客戶的喜好，用標簽記錄和管理顧客信息，主動為顧客提供他感興趣的優惠與活動。 通過結合在企業微信上的CRM等企業配套的服務系統與工具，查看他的購買記錄，及時響應客戶的需求，向客戶提供專業的、有溫度的服務。 「提高老客戶復購率」 除此之外，企業微信也繼承了微信的各項能力，包括小程序與支付，開放給企業，用于在服務過程中提升服務體驗和業務收入。 百貨商場的導購通過企業微信向用戶發送小程序優惠券，吸引用戶線下前往門店消費，或在線上核銷優惠券，提高老客戶復購率，帶來銷售增量。 認證的身份讓客戶倍增信任，客戶信息沉淀給企業讓服務不中斷，小程序和支付能提升服務體驗，讓客戶倍感專業。這些是企業微信的客戶聯系功能帶來的改變，讓企業員工向客戶提供的服務，起于信任，成于專業。 也有很多企業或行業向客戶提供服務的場景不僅限于一對一的溝通，還會通過建群的方式為有共同愛好與特征的客戶提供服務。 案例2：母嬰品牌導購 一家母嬰品牌的導購，他們添加購買奶粉的媽媽的微信，記錄下媽媽購買奶粉的時間和數量，指導他們如何沖調奶粉、每次用量多少，并提前提醒她們奶粉快吃完了該購買新的奶粉。 導購也會為媽媽們組建客戶群，群里除了導購外，還有品牌的育兒專家向媽媽們普及育兒知識，有專業醫生分享如何預防寶寶生病，媽媽們也會互相交流育兒心得，在群內曬娃分享成長記錄。 案例3：定制家居品牌導購 一家定制家居品牌的導購，他們會給定制家居的客戶建一個專屬群，群里有品牌的導購、設計師和安裝工，還有客戶的全家人。 客戶和家人有不同的喜好和要求，在群里可以一一羅列，導購就會推薦合適的商品給他們參考，設計師會按照全家人的喜好和需要提供專屬設計，安裝工會約好客戶的時間上門安裝。 全家人的要求在群里一次性對齊，不需要反復溝通。企業微信的客戶群有不一樣的標識，企業員工依然是認證的身份。同時，每一位加入客戶群的微信客戶，都是屬于企業的客戶，都會沉淀到企業的CRM中，交由企業統一管理。 企業可以查看員工維護的客戶群，當員工離職時，可以把客戶群分配給其他在職的員工為群主，繼續為群里的客戶提供專業的服務，也確保客戶關系不流失。 客戶群，讓企業員工以認證的身份在群里提供服務。群屬于企業，群里的客戶是屬于企業的客戶，也為企業提供了分配離職成員的群聊等管理功能。群的最大人數也提升到了100人。這就是企業微信的客戶群，讓企業為有共同愛好與特征的客戶以群的方式提供專業的服務。 對客戶來說，每一個加為聯系人的企業員工，都是一個”專業的朋友“，雙方維持著長期穩定、恰到好處的關系。企業員工為客戶提供伴隨式的服務，又不會打擾到客戶。因此，為企業員工提供了客戶朋友圈的功能，方便員工發表內容到客戶的微信朋友圈，以不打擾的方式，分享活動信息、產品動態以及專業知識。 案例4:眼鏡品牌 一家眼鏡品牌認為，為客戶配眼鏡不只是“賣眼鏡”，還要幫助客戶科學地愛眼護眼，這是一件專業的事。因此他們的專業視光師添加了到店的客戶后，會發表一些科學用眼和眼鏡的選擇方法等專業知識到客戶的朋友圈，幫助客戶保護視力。 案例5:美妝品牌美容顧問 一家美妝品牌的美容顧問，通過添加到專柜的客戶的微信，積累了一批品牌粉絲。他們的美容顧問會在朋友圈分享無懼年齡的品牌故事、發表科學護膚的知識、普及產品的正確使用步驟與搭配、組織粉絲互動的活動等，得到了客戶們的一致認可。 案例6:健康養生品牌 還有一家健康養生品牌，在使用企業微信后也進行了服務升級，為客戶配備了專屬的營養顧問。他們會發表專業的養生知識到客戶的朋友圈，傳授產品的健康搭配，提供有溫度的營養服務。 第五部分：企業微信三個關系的應用 「客戶聯系、客戶群、客戶朋友圈」 企業也可以管理員工發出的客戶朋友圈，設置哪些員工可以使用這個功能。也可以由企業統一制作要發表的內容，一鍵分發給員工和指定客戶，員工確認后就會發表到客戶的朋友圈中，這樣更能保證內容的專業與規范；還可以查看員工發表過的全部內容以及客戶互動的情況，持續優化，提升效果。 希望通過客戶朋友圈的功能，讓專業的朋友們成為客戶生活中自然、專業、被需要的一部分，也進一步完善人即服務的能力和提升服務體驗。