首屆全球設(shè)計(jì)之都大會(huì)上,參會(huì)人員可以看到極具設(shè)計(jì)感的主會(huì)場(chǎng)、主展覽和一系列高質(zhì)量論壇。但是在大會(huì)中,人們看不到的是會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后的用戶(hù)體驗(yàn)歷程——這正是服務(wù)設(shè)計(jì)。

服務(wù)設(shè)計(jì)看不見(jiàn)摸不著,卻能夠深入人心。設(shè)計(jì)如何賦能公共服務(wù)?服務(wù)如何點(diǎn)亮城市生活、助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展?今天(17日),以“萬(wàn)物為服務(wù),服務(wù)為萬(wàn)眾”為主題的2023全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟上海峰會(huì)舉行,與會(huì)專(zhuān)家聚焦服務(wù)設(shè)計(jì)高質(zhì)量發(fā)展,共話(huà)行業(yè)未來(lái)。

大會(huì)在沉浸式戲曲昆曲《浮生六記》中拉開(kāi)帷幕

看不見(jiàn)的“服務(wù)設(shè)計(jì)”

橋中創(chuàng)始人黃蔚,分享了一段“不好的體驗(yàn)帶來(lái)的客戶(hù)旅程”。當(dāng)消費(fèi)者逛超市、去餐廳的時(shí)候,如果遇到不佳的體驗(yàn),情緒可能會(huì)越來(lái)越低。但很多時(shí)候,消費(fèi)者都是在進(jìn)行“內(nèi)心的掙扎和竊竊私語(yǔ)”,通常不會(huì)表露出來(lái)。

“這就是為什么很多企業(yè)做滿(mǎn)意度調(diào)查的時(shí)候,用戶(hù)給的分?jǐn)?shù)挺高,但整體卻不滿(mǎn)意。”黃蔚說(shuō),當(dāng)客戶(hù)對(duì)一家企業(yè)說(shuō)“再見(jiàn)”的時(shí)候,你聽(tīng)不到抱怨,他們只會(huì)默默離開(kāi)。

服務(wù)設(shè)計(jì)不論美丑,它聚焦的是消費(fèi)場(chǎng)景中看不見(jiàn)的部分,創(chuàng)造的是“無(wú)形的價(jià)值”。業(yè)界有這樣一個(gè)比喻:當(dāng)你面對(duì)同一條街上兩家緊挨著的咖啡店時(shí),他們以同樣的價(jià)錢(qián)賣(mài)著完全一模一樣的咖啡,服務(wù)設(shè)計(jì)使得你邁入其中一家的大門(mén)而不是另外一家。

“服務(wù)設(shè)計(jì)不只是設(shè)計(jì)服務(wù),更是設(shè)計(jì)與服務(wù)相關(guān)的整個(gè)系統(tǒng)。”在黃蔚看來(lái),服務(wù)設(shè)計(jì)是由表及里的設(shè)計(jì),它可以創(chuàng)造新的價(jià)值和可能性,這也是服務(wù)設(shè)計(jì)的魅力所在。

“如果說(shuō)做好服務(wù)是1%,那么服務(wù)設(shè)計(jì)就是要完成其他99%。”上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué)副教授王卓說(shuō),只有從細(xì)節(jié)著手研究,設(shè)計(jì)才能回報(bào)你。設(shè)計(jì)不只是解決問(wèn)題,更重要是“發(fā)問(wèn)”。

“服務(wù)價(jià)值不只是商業(yè)價(jià)值,更是可持續(xù)發(fā)展的價(jià)值。”同濟(jì)大學(xué)設(shè)計(jì)創(chuàng)意學(xué)院院長(zhǎng)胡飛認(rèn)為,服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶(hù)為主要視角、協(xié)同多方利益相關(guān)者共創(chuàng),最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的提升。

通過(guò)服務(wù)驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)

服務(wù)設(shè)計(jì)可以為業(yè)界帶來(lái)什么?

物業(yè)幾乎是人人可感知的服務(wù)之一。“用戶(hù)期待的是有保障的服務(wù)能力。”金茂服務(wù)副總裁李玉龍表示,2023年,金茂服務(wù)開(kāi)始引入服務(wù)設(shè)計(jì)的方法論,確保服務(wù)的多樣化活力和可持續(xù)創(chuàng)新。“未來(lái)的物業(yè)服務(wù),一切從業(yè)主的體驗(yàn)出發(fā)的同時(shí),應(yīng)建立業(yè)主與物業(yè)、與鄰居、與社會(huì)、與文化、與自然之間的紐帶和橋梁。”

歐姆龍生產(chǎn)的電子血壓計(jì)全球市場(chǎng)占有率遙遙領(lǐng)先。歐姆龍(中國(guó))戰(zhàn)略推進(jìn)室室長(zhǎng)佳娜表示,在歐姆龍過(guò)往的發(fā)展中,往往以技術(shù)賦能產(chǎn)品。但是,隨著時(shí)代的進(jìn)步,用戶(hù)越來(lái)越關(guān)注服務(wù)。“近幾年,我們也會(huì)焦慮,思考用戶(hù)需要什么服務(wù)。”

單純的血壓監(jiān)測(cè)已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求。2023年開(kāi)始,歐姆龍以健康便利店的形式進(jìn)入社區(qū),為居民提供健康自檢、數(shù)據(jù)解讀以及健康指導(dǎo)等一站式健康管理和咨詢(xún)便捷服務(wù)。“我們希望通過(guò)服務(wù)抓住用戶(hù)痛點(diǎn),打造一個(gè)生態(tài)圈,用服務(wù)賦能產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品創(chuàng)新,讓企業(yè)有更好的發(fā)展。”佳娜說(shuō)。

“服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)業(yè)界來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常好的工具和理論指導(dǎo)框架。”耀出行CEO楊廣說(shuō),運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)不能照貓畫(huà)虎,需要有對(duì)業(yè)界的理解和分寸感,除此之外還需要吸收其他行業(yè)的精髓,“服務(wù)設(shè)計(jì)是我們驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)抓手,可以幫助核心團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重新打磨。”

“服務(wù)是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),設(shè)計(jì)在企業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位不斷變得重要。”黃蔚說(shuō),一切行業(yè)說(shuō)到底都是人對(duì)人的生意,圍繞著“人”這個(gè)破局點(diǎn),我們就能發(fā)現(xiàn)更多行業(yè)機(jī)遇,設(shè)計(jì)未來(lái)的服務(wù)。